סיכום מאמר. מיומנויות בניית קשר – לתקשר עם אמפטיה ואותנטיות – הפוורת ושות'

Hepworth, D.h.,Rooney, R.H., & Larsen, J.A. (2006). Ch.5- Relationship building skills: communicating with empathy and authenticity.

הכוונה של אמפטיההיא שמנסים להעביר לפונה מסר כי דבריו הובנו ולעודד אותו לחקור ולראות את הבעיות בחייו, מטרתה לשרת את האינדיבידואל\קבוצה בכך שתגובה זו מעודדת התפתחות מערכת היחסים ותקשורת גלויה בין הפונה לנותן הסיוע. ניתן לומר שהיא "מכינה את הבמה" לחקירה עמוקה של רגשות במהלך שלבים שונים של התהליך.

קבלת מידע מראש על מהות הטיפול ותפקידי המטפל מגבירה את יכולת המטופלים בטיפול:

לעיתים ציפיות הפונה מהמטפל שיתן לו עצות,הרצאות,יחליף דמות משפחתית וכו'. כאשר פונה מציג ציפייה לא מציאותית מהמטפל, זוהי הזדמנות של המטפל לדבר על הציפיות של המטופל ממנו ומההליך הטיפולי.
עם זאת אם יעשה בשלב מוקדם מדי של ההיכרות זה עלול ליצור אצל הפונה מגננה ואולי אף לחסום התקשרות עמוקה יותר בעתיד, לכן רצוי להציג בקצרה את תהליך הסיוע ולהגדיר את יחסי הפונה והמטפלכשותפות המחפשת פיתרון לקשיי המטופל.
אנשים שהיו מטופלים בעבר דיווחו במבט לאחור אמרו כי העריכו מאוד את העובדה שניתן להם מידע בפגישות ההיכרות ולכשנתקלו בקשיים חתרו לעבר המטרות ולא נפלו ליאוש.
יש פונים המחפשים פיתרון מיידי לבעיותיהם, ניתן להסביר מדוע "מטה קסמים" אינו הפיתרון הרצוי להם וכי מטרת הטיפול היא לנסות ולמצוא את הפיתרון הטוב ביותר ולאו דווקא המיידי. בלא הסבר זה עלול הפונה לחשוב או לפרש שהמטפל לא רוצה לתת לו עצות מפני שלא איכפת לו.מסר שאומר כי מתן עצה על ידי המטפל או על ידי אנשים אחרים לפונה לאו דווקא יעזור לו מכיוון שטיבעם של אנשים לתת עצות אך מה שמתאים למצב של אדם אחד לא מתאים למצבו של אחר,ולפעמים למצוא את הפיתרון הטוב ביותר הוא תהליך שלוקח זמן ומחשבה
תיאום ציפיות חשוב שיעשה על מנת למנוע מהטיפול להסתיים לפני המועד בשל ציפיות המטופל שלא נענו:הבהרת הדברים מסייעת לקידום תהליך הטיפול מכיוון שהיא מכירה בצורך ובדחיפות של הציפיות הלא ראליסטיות של הפונה אך עם זאת מביעה את נכונותו ורצונו של המטפל לעזור ולסייע לו .יש להסביר מדוע ציפיות אילו אינן יכולות להתמלא.

להבהיר את תפקידי המטפל:

הוא לא צופה מהצד:על המטפל להוסיף כי תפקידו הוא להיות צופה מן הצד וכי יש באפשרותו לסייע להם לראות ולהבין את קשייהם בצורה מלאה יותר להביא נקודת השקפה אחרת על קשייהם ולשקול אפשרויות שונות לפיתרון שיתכן ולא נשקלו לעומק.
המטפל כשותף ומטופל כפעיל:הבהרה והגדרה של תפקיד המטפל כשותף מאפשרת לתת לקליינט להיות "פעיל" לקחת אחריות ולהחליט החלטותהמצריכות פעולה מצידו.יש לזכור כי גם על הפונה חלה אחריות והיא לעבוד על התכנים שעולים גם מחוץ לחדרי על מנת ש הטיפול יהיה מוצלח, וכי מה שנעשה בין שיחה אחת לשנייה יכול לקדם את המטרה הרבה יותר מאשר לחכות עד לפגישה הבאה. חשוב לציין בפני הפונה כי עליו להגיע לפגישות וכי כל היעדרות ללא סיבה מספקת כמו מחלה וכו' כי אחר כך יותר קשה לחזור לטיפול.

גם במצבים בהם המטופל חש חוסר נוחות, עליו להגיע לפגישה: יתכן כי יהיו מקרים בהם יחוש הפונה שלא בנוח ממה שעולה במפגשים או שיחוש ספקות ביחס למטפל, למרות זאת חשוב שהפונה יגיע לפגישות וישוחח על רגשותיו עם המטפל .צריך להבהיר כי קשיים הם חלק מהתכנים שעלולים להתעורר בתהליך של שינוי אך אין בכוונת המטפל לפגוע או לגרום לפונה תחושת אי נוחות או קושי בכוונה.שינוי כולל קשיים ועלול להיות מאבק כואב לאנשים בד"כ יש עליות וירידות במהלך של שינוי לכן חשוב לתת למטופל את ההרגשה שרצוי וכדאי שידברו על רגשותיהם.

לעודד עצמאות:יש להדגיש כי למרות שהמטפל הינו משתתף פעיל בתהליך ההחלטות לגבי החיים הם בידי המטופלים,יש לעודד פיתוח מיומנויות\כוחות ותרגל פעולות ועצמאות ככל האפשר. יש להדגיש בפני המטופל את הכוחות שיש לו ואיתם הגיע לטיפול על המטפל ללמד את המטופל לזהות את כוחותיו וגדילתו גם באופן עצמאי.
יידוע המטופל לגבי הקשיים והענקת אסטרטגיות להתגברות עליהם:המטפל יידע את הפונה לכך שלמרות שיהיו קשיים במהלך הדרך להגשמת המטרות הוא יתן לו אסטרטגיות על מנת להתגבר על קשיים אילו.
להכיר את הערכים של המטופל:רק לאחר שנכיר את הערכים והעקרונות של המטופל נוכל לעזור לו להכין תוכנית שתהיה הגיונית עבורם לביצוע.
יצירת שותפות גםעם מטופל של מרצון:בעבודה זו, עלולה לצוץ התנגדות חזקה לכן חשוב להדגיש בפניו כיהעבודה היא משותפת ואין למטפל כל כוונה לעשות החלטות שאינן בשיתוף איתו. כל העבודה היא משותפת וההחלטות יעובדו יחד על מנת להגיע לפיתרון הטוב ביותר.
לתקשר על סודיות ומדיניות סוכנות הסיוע:המטפל צריך לידע את הפונה על זכויותיו והגבולות–לדון על החיסיון וגבולות החיסיון.יש לומר לפונה כי במקרים מסויימים ישתף המטפל את הסור ויזר שלו בתכנים שעלולים לעלות במהלך השיחות. יש מקרים שחלה על העובד חובת דיווח אם הפונה מדווח על כוונה לפגוע בעצמו או באחר. גם אם מערכת המשפט תבקש תסקיר על העובד הסוציאלי חלה חובה לדווח ואף לעיתים לתת תסקיר וחבת דעת. אחרי ידוע הפונה לאפשרויות אילו יש לתת לו אפשרות לשאול שאלות.
שימוש בשפה המובנת לפונה:חשוב לדבר בשפה המובנת למטופל על מנת שהמסר יעבור ברמה שהמטופל יבין אותה, יש לדבר על נושא זה בצורה "טיבעית" ככל האפשר, לא רישמית או טיקסית פורמלית, שכן בדרך זו נקבל הסכמה אך נתעלם מהכוונה של המסר.

שלושת המרכיבים הדרושים ליצירת קשר חיובי של עזרה:

אמפטיה
כבוד
אמיתות

תקשורת אמפטית:

יכולת העו"ס לענות בצורה מדוייקת ורגישה לתחושות ורגשות הפונה ולבטא את תחושות אלו בשפה שתתאים לאותו "מקום" בו נמצא הפונה ולהבנתו.

לתקשורת אמפטית יש 3 מימדים:

הכרה אמפטית– על העו"ס לבטא בשיקוף את תחושותיו הפנימיות של הקליינט.

הכרה אמפטית משחקת תפקיד חשוב ביצירת מערכת יחסים של עזרה, היא הופכת לכלי אשר דרכו יכול העו'ס להשפיע על חיי הפונה.
הכרה אמפטית יכולה להוריד התנגדות במקרים בהם הופנה המטופל על ידי גורם חיצוני יצירתומאפשרת למופנה דרך להשתנות.
על המטפל להימנע מהעמדת פנים שנועדה להסתיר רגשות המבוטאים על ידי המטופל: מטופלים רבים מגיעים ממקום של משאבים והזדמנויות מצומצמים. אם המטופל מביע אכזבה מכך שנפגע ולא משתף פעולה עם המטפל ואומר שהוא לא זקוק לאף אחד מה שבעצם יכול להביע בדידות.
להימנע משיפוטיות דרך התכווננות לתקשרות הבלתי מילולית של המטופל:רצוי שלא לשפוט את הפונה על דרכי החשיבה שלו או צורת ההתבטאות שבה הוא בוחר להביע את עצמו.יש לנסות ולהבין מה מסתתר מתחת להבעה בעל פה של המטופל ולהתכוונן להתבוננות גם בשפת הגוף, הבעות הפנים ומחוות גופניות שלעיתים סותרים את הביטוי הנאמר במילים למשל: הנמכת ראש, חריקת שיניים,אגרופים קפוצים או שינוי תנוחה בזמן התנגדות או מחשבות ורגשות מטרידים.
"להיות עם" המטופל משמעו שהעו'ס מתרכז במצב בפועל מבלי לאבד את הפרספקטיבה ולקחת עליו רגשות של המטופל. ההבדל בין הזדהות בצורה סימפטית להזדהות ברמה אמפטית הוא שבסימפטית עושים שיוך עצמי "גם אני הייתי מרגיש כמוך" "אני חושב שאתה צריך" עוס מגיב בצורה אמפטית יאמר "אני מבין שאתהמרגיש ש…" "נראה כי אתה אומר ש…".
לעודד את המטופל לחקור את עולמו:לא נכון לומר "אני מבין מה אתה מרגיש", תגובה זו עלולה ליצור אצל הפונה תחושה של אי אימון וספק לגבי המטפל וכתוצאה מכך הוא עלול להימנע מלחקור לעומק מה קורה איתו. יש לומר "אני איתך, אני מבין"
להגביר אחריות בקשר הפונים:עלינו לזכור כי רבים מן הפונים אינם מגיעים על מנת לחקור את פעולותיהם והתוצאות שלהן בחייהן או לקבל מודעות, הם פונים אל העו"ס במחשבה כי הוא ישנה את התנהגותם של האנשים סביבו שגורמים לבעיות שלו כביכול, לכן חשוב להעביר בשיחה את ההרגשות חזרה אל המטופל כחלק מההליך של לקיחת אחריות.

רגשות:על מנת לסייע במגוון הרגשות המובעים על ידי הפונים על העו"ס להיות מודע למגוון הרגשות האנושיים.

להכיר בקיומן של מילים נרדפות לרגשות זהים ולדעת לזהות אותם: מילים לביטוי כוח, אכפתיות, דיכאון, חוסר אונים, מתח, אשמה וכו'. שימוש נכון במגוון המילים יכול לעזור לווסת עוצמת רגשות
כאשר פונה משתף אותנו עלינו לשקף את הרגשות במידה שתתאים לעוצמת הרגש המובע, אין להגזים ואין להפחית . הגזמה עלולה ליצור מצב בו הפונה יחוש בלבול רגשי גדול יותר מאשר קודם, עלינו לזכור כי מטרת הטיפול היא לחזק ולהעצים את הפונה ולכן לאחר שיקוף מותאם נביא מקום חיובי מחיי המטופל.
הפחתה בעוצמת הרגש עשויה להוביל לאי אמון בקשר:לעיתים ישנם פונים אשר אינם מסוגלים לבטא את רגשותיהם באופן מדויק או באופן מילולי ואנו עלולים להפחית בעוצמת הרגשות .הפחתה במידת עוצמת הרגשות המובעת או הסתכלות רק על מה שנאמר יכול לגרום לאי אמון במערכת הסיוע, הפונה יחוש כי אין הוא מובן, ולכן גם אם מה שנאמר אינו "חזק" עלינו לבחון את שפת הגוף והמחוות ולהתייחס גם לשדר שהועבר אלינו בדרך זו בשיקוף –ללא שיקוף זה עלול הפונה לא להבין מדוע עוצמת הרגשות שלו חזקה כל כך בשל אירועים אילו.
הגברת אימון וביטחון הכרחייםכדי ליצור אצל הפונה תחושה כי הקשר עם העובד הסוציאלי הוא בטוח וכי מטרתו היא טובת המטופל.
מיעוטים אתנייםיכולים לחוש נוח עם עובד סוציאלי מרקע אתני שונה אך עם זאת לחוש אי נוחות בקרב אנשים אלו מחוץ לחדר הטיפול.
מטופלים שהופנו ע"י גורם חיצוני שלא מרצונם: מטופלים אילו עלולים לחוש כעס, תסכול, וחוסר אונים. לעיתים עלול העו"ס להרגיש ש"מגיע להם" בגלל שלא לקחו אחריות על המעשים שהביאו אותם למצב זה, למרות זאת יש לגלות אמפטיה ,זאת אומרת גם אם הפונה עדיין לא הגיע למקום של לקחת אחריות . פונים אלו עלולים לחוש כי הע"וס "מזייף" באמפטיה שלו כלפיהם. יצירה של אווירת אמון חשובה אך יש לזכור כי יתכן שבעבודה עם מטופלים מסוג זה לעולם לא ירצו לחשוף רגשות עמוקים ואולי אף יראו זאת כפולשני וחודרני.
פונים מרצון: יצירה של אווירת אמון אצל פונים מרצונם מביאה למודעות עצמית ורקע להבנת העצמי מה שמביא לשינוי התנהגות. ממקום זה של אמון וניתוח עצמי ניתן להגיע לרמות גבוהות יותר של אמפטיה ולהגיע לרגשות חבויים כמו למטרות משמעותיות של שינוי התנהגותי.מאידך, חתירה להבנה עמוקה של רגשות ומניעים (פרשנות לרגשות) בשלב מוקדם לפני ביסוס הקשר והאימון עלול ליצור חסימה ואפילו להביא לקטיעת הקשר קודם סיום הטיפול.

תגובה אמפטית:להעביר מסר של אמפטיה

כישור שדורש מומחיות:תגובה אמפטית היא עיקרון יסודי ובסיסי במקצוע טיפולי אך הוא מצריך תרגול שיטתי ועקבי ומאמץ נרחב למומחיות.
בתקשורת אמפטית אין גבולות אך כל מטפל ולו המנוסה ביותר עדיין נמצא בתהליך של התהוות:גילו כי גם מטפלים מנוסים ביותר אשר הקשיבו לשיחות טיפוליות שהוקלטו בחדרי הטיפול עדיין יכלו לראות כי היו רגשות מוסווים מתחת לפני השטח שלא ניתנה להם התייחסות במהלך הפגישה.עובדים סוציאלים מתחלים אינם מכירים בצורך ללמוד אמפטיה, הם חושבים שיש להם את הכישור ומתעלמים מן הצורך לתרגל אותו על מנת להגיע לרמה גבוהה יותר – מחקרים גילו כי ככל שרמת האמפטיה גבוהה יותר כך גם תוצאות הטיפול המעשי
חמש רמות לתגובה לאמפטית:
תגובה אמפטית נמוכה:העו"ס מתקשר עם הפונה ברמה נמוכה של מודעות או הבנה לרגשות המטופל,לעיתים גם אם רמת הרגשות המובעים ניכרים מאוד(כעס,עצב), תגובות העו"ס אינן רלוונטיות למצבו של הפונה ולעיתים במקום לסייע בתקשורת הם שוחקים ומעכבים את המהלך הטיפולי(לדוגמא: העוס ישנה את הנושא,יתווכח עם המטופל,ייתן עיצות בשלב מוקדם,ירצה או ישתמש בדרכים אחרות שאינן יעלות אשר חוסמות את התקשורת בינו ובין הפונה ואשר מסיחות את הפונה מן הבעיות שלשמן הגיע לטיפול אצל העו"ס)גם תגובות לא מילוליות של העו"ס עלולות להיות כאילו שאינן הולמות את מצב הרוח או שביעות הרצון של הפונה.

תוצאה: כאשר עו"סים מתייחסים ברמה נמוכה זו עלול הפונה לחוש בלבול ולצאת למגננה. הוא ינהל את המפגש בצורה שטחית יתווכח ,לא יהיה פתוח לא יסכים עם המטפל או ייסוג לשתיקה. האנרגיה של הפונה במצב זה תופנה עתה ותוסח מן המטרה המקורית שהיא העמקת המודעות והטיפול בבעיות.

תגובה אמפטית מתונה:העו"ס כן מגיב למסרים של הפונה אך רק לאילו אשר עולים לפני השטח בשיחה עם המטופל, הם אינם מתייחסים ומשמיטים רגשות והיבטים של המסר המועבר מן הפונה.העו"ס עלול בצורה שאינה הולמת לסווג רגשות ולהמעיט בערכן על ידי שימוש במילים כמו "בערך" במקצת"או לפרש רגשות, ברגשות אחרים (כעס במקום כאב,מתח במקום פחד).תגובות אחרות עלולות לנבוע מהתפיסות האישיות של העו"ס שיתכן ויהיו נכונות עובדתית אך אינן מכוונות את הפונה בצורה אמפטית.

תוצאה:למרות שתגובות ברמה זו נכונות בחלקן הן מעבירות מסר של מאמץ להבין ולכן אינן חוסמות לחלוטין את הפונה מלתקשר ולעבוד על בעיותיו.

תגובה אמפטית הדדית חלופית:ברמת זו המסר המועבר לפונה על ידי עוס באופן מילולי ושאיננו מילולי משדר הבנה ומתייחס למה שהפונה מביע בצורה ברורה, הוא משקף במדויק את ההיבטים הברורים של הרגשות ומצב הרוח הבולטים לעין בהם שרוי המטופל.תגובות מתונות מסוג זה אינן מוסיפות או ממעיטות מרגשות המטופל .

תוצאה:תגובה ברמה זו מאפשרת עבודה יעילה בטיפול בבעיות הפונים ועליה להיות מדויקת ככל האפשר. תגובה שכזו נוקטים עו"סים על מנת לטפל בבעיות של הפונים ולא מעבר לכך, אין היא מתייחסת למה שקורה רגשית מתחת לפני השטח אצל הפונה .

תגובה אמפטית גבוהה מתונה:תגובה זו מוסיפה דיוק וזיהוי של רגשות והיבטים היכולים להשתמע מדברי הפונה בנוסף על מה שניכר מעל פני השטח. העו"ס שופך אור בצורה מעודנת על דברים אותם – ניתןלהבין מדברי הפונה מה שמסייע לו ומאפשר להיות בקשר עם רגשות עמוקים יותר ומשמעויות נסתרות של ההתנהגות.

תוצאה:תגובה ברמה זו מסייעת לפונה להגביר את המודעות העצמית.

תגובה אמפטית ברמה גבוהה :תגובה זו דורשת התייחסות ושיקוף של כל ניואנס רגשי רגע ברגע עם מה שהפונה מבטא. העו"ס יגיב באופן מדויק לכל ההיבטים של הרגשות והמשמעויות הן הגלויות והן הנסתרות של הפונה. ברמה זו העו"ס יכול לקשר רגשות עכשוויים לניסיון קודם או יכול לזהות דפוסים מרומזיםבחיי המטופל.הוא יכול לזהות מטרות כלליות שהמטופל מדבר עליהן במרומז ומצביעות לכיוון מבטיח של גדילה אישית ואשר סוללות את הדרך לפעולה.

תוצאה:תגובה זו יכולה לסייע לפונה להגיע לרמה עמוקה יותר של מודעות רגשית בצורה רחבה מאשר אם תנקט אמפתיה ברמה נמוכה יותר.

תגובה עם אמפטיה הדדית

אסטרטגיה בסיסית משומשת בתהליך העזרה לאשר את מה שהלקוח אומר ולעודד גילוי בעיות.
אסטרטגיה זו מקלה התפתחות קשרי עבודה ומפשירה את האווירה להבנה הדרושה,לקידום קשרים ופתיחות.
אמפטיה הדדית קשורה לרמת התגובה משאר חברי הקבוצה.

בניית תגובה הדדית:כדי להגיע לרמה 3 אנחנו צריכים לגבש תגובה שתכלול את המובן והרגשות השטחיים של מסר הלקוח.הפרדיגמה המאפיינת את המסר האמפטי מועילה לתגובה אמפטית שאתה מרגיש בגלל זיהוי מדויק או תיאור ההרגשה.
משפטים המובילים לתגובה אמפטית:
- יכול להיות ש…..
- אתה מרגיש……
- מה שאני מבין….
תפקוד ותפעול תגובה אמפטית:התגובה האמפטית נועדה כשיטה לשמור על קשר, לשבור את גדר השתיקה ולשבור את הקרח עם הלקוח.
שימושים ותקשור אמפטי
מימוש קשר עם לקוחות במפגשים הראשונים.
שמירה על קשר עם הלקוח.
הערכה מדויקת לבעיות הלקוח.
תגובה למסר הלא מילולי של הלקוח.
הפיכת העימותים ליותר שטוחים.
התמודדות עם בעיות המוצגות מצד הלקוחות.
התמודדות עם כעס ודפוסי אלימות.
בדיקת תגובות אמפטיות להקל בדיונים של הקבוצה.
הדרכת לקוחות להגיב בצורה אמפטית:לפעמים ללקוחות יש בעיית התקשרות שמונעת מהם לשמוע\להעביר מסרים, לכן על העו"ס:
ללמד אותם מלים אפקטיביות בכדי להרחיב את אוצר המלים הרגשי שלהם .
ללמד הלקוחות את הפרדיגמות של תגובה אמפטית ולפעמים להמליץ להם שיחה בזוגות.
להתערב כאשר הלקוחות נראים מתעלמים או לא מצליחים להעביר מסרים.
מקוריות:מקוריות מוגדרת כשיתוף העצמי על ידי הקשר בצורה טבעית, מסורה, ספונטאנית ופתוחה.אין הסכמה לגבי מידת האמפטיה וההדדיות למרות, שישנם הסכמה בתיאוריות למידת החיוניות של אמפטיה וכבוד להתפתחות קשר עבודה אפקטיבי.מכאן מקוריות וגורמים מקלים אחרים עדיין נתפסים כמרכזיים בתהליך העזרה.
סוגים של פתיחות עצמית
תצהירים במעורבות עצמית.
פתיחות עצמית אישית.
גילוי אינפורמציה דרך מסרים מילוליים או התנהגותיים.
עיתויי וחוזק הפתיחות:העובדים הסוציאליים צריכים לשים לב לעיתוי ולחוזק הפתיחות בשיתוף, בתנודה בין הצהרות כלליות לבין אישיות, דבר זה עלול להשפיע מאוד על הרגשות של הלקוחות.
הפרדיגמה לתגובה מקורית (אותנטית)– כוללת 3 אלמנטים של מסר אותנטי:
רגשות ספציפיים או דרישות.
תיאור ניטרלי של אירוע.
השפעת המצב על השולח או המקבל.
כלי הדרכה לתגובה אותנטית:
להעביר את המסרים עם השימוש ב "אני".
לשתף את הרגשות הנמצאות במעמקים שונים.
לתאר המצב או ההתנהגות במונחים ניטרליים ותיאוריים.
לזהות ההשפעה הספציפית של מצב הבעיה או ההתנהגות על האחרים.
המניע אצל העובדים הסוציאליים להגיב בצורה אותנטית יכול לנבוע מ:

המסרים של הלקוחות אשר דורשים פתיחות עצמית.
החלטת העובדים הסוציאליים לשתף בתגובות אשר הם מעריכים שיהיו בעלי תועלת.

תגובות אותנטיות נובעות ממסרים של לקוחות
- דורשות מהלקוח אינפורמציה אישית: בכדי לעזור ללקוחות לספר יותר בקלות על בעיותיהם ולעבוד יעילה לפתירת הבעיות שלהם, לעיתים קרובות על העובדים הסוציאליים לבקש זאת מהלקוחות.
- שאלות שדורשות מהעו"ס לבקש בקשות ולתת הנחיות:כאשר מבקשים בקשות, זה חשוב לבטא אותן בתקיפות ובהחלטיות, באופן אסרטיבי ובלתי-מילולי. לעיתים קרובות עובדים סוציאליים טועים, ומעבירים את הבקשות שלהם באופן הססנית, אופן הססני זה משדר ספק ללקוחות לגבי מילוי ההנחיות.
- דורשת שמירה על מיקוד וניהול הפרעות:שמירה על מיקוד הינה מטלה חיונית הדורשת מיומנות ואסרטיביות רבה מצד העובד הסוציאלי. לעיתים קרובות זה חיוני להתערב מילולית בכדי למקד או למקד מחדש תהליכים כאשר מתרחשת הפרעה או הסחת דעת.
- דורשת הפסקת תהליכים לקויים:עובדים סוציאליים לא מיומנים מתירים לתהליכים לקויים להמשך יותר מדיי זמן מכיוון שאין להם ידע מספיק כיצד להתערב בתהליך או מכיוון שהם חושבים שעליהם לחכות עד שהלקוחות שלהם יסיימו את מה שיש להם לומר. במקרים כאלה, עובדים סוציאליים לא ממלאים את אחד מתפקידיהם החשובים ביותר – הנחייה והכוונה בתהליכים, העוזרים למטופלים להגיב באופן קשה פחות. יש לזכור כי לעיתים לקוחות מבקשים עזרה מכיוון שהם אינם מצליחים לנהל את תהליכי ההשפעה-ההדדית ההרסניים שלהם.אם אתה מחליט להפריע לתהליכים מתמשכים עשה זאת באופן שהלקוחות יקשיבו לך או יענו להנחיה שלך. אם אתה מתערב בצורה בלתי-אסרטיבית, הפוטנציאל שאכן תשפיע על הלקוחות שלך (במיוחד הלקוחות האגרסיביים יותר) ייפחת, מכיוון שיכולת לקטוע דיון בהצלחה מראה את הכוח או ההשפעה שלך במערכת היחסים.עלייך להיות רגיש לעניינם הקבוע של הלקוחות, גם אם לדעתך תהליכים מסויימים הם בלתי-פרודקטיביים או אפילו הרסניים, לדעת הלקוחות תהליכים אלה אינם כאלה. לכן תזמון ההפרעות הינו חיוני. אם זה לא קריטי להסב את תשומת הלב המיידית של הלקוחות למה שמתרחש, יש לחכות להפוגה שתבוא מעצמה, אם הפוגה כזו אינה מתרחשת רק אז להפריע ליזום הפרעה.
- דורשת להסתמך על כעסם של לקוחות:עובדים סוציאליים רבים, במיוחד אלה העובדים עם לקוחות בכפייה – לקוחות אשר פגעו לכאורה באחרים – לעיתים מחויבים להגיב ולא להשאר פסיביים, בכדי להעביר את המסר "אין לך זכות לכעוס. הבאת את זה על עצמך. עשה זאת בדרך שלי או התמודד עם התוצאות." תגובה אסרטיבית לכעסם של לקוחות מראה שאינך רק פסיבי ומקבל הכל בכניעה. אם עובדים סוציאליים לא מסוגלים להתנהל באופן אסרטיבי המשדר יכולת אל מול כעס כזה עובדים סוציאליים עלולים לאבד את הכבוד של רוב הלקוחות וכפועל יוצא מכך, את היכולת לעזור להם. יותר מכך, ייתכן כי לקוחות ישתמשו בכעסם בכדי להשפיע ולהפחיד את העובדים הסוציאליים כפי שהם עשו זאת עם אחרים.
- להגיד לא ולהציב גבולות:מקובל שמטלות רבות נעשות ע"י העו"ס בשם הלקוחות שלהם.לעומת זאת, בזמן חתימת חוזה עם לקוחות, על העובדים הסוציאליים לסרב לעיתים, ולהציב גבולות. יש צורך להפעיל שיקול דעת מתי הסכמה לבקשותיו של הלקוח משרתת גם את הלקוח וגם את העו"ס בצורה הטובה ביותר.להיות אסרטיבי אך בו זמנית גם בעל טאקט אינו דבר פשוט לעו"ס. ישנו הצורך הראשוני מוגזם בלרצות אחרים – עו"ס אלה מתקשים לסרב לבקשות ולהציב גבולות כשהדבר נעשה לטובתהלקוחותותיהן. חלק מההתבגרות המקצועית באה לביטוי בדחיית בקשות, הצבת גבולות, ומצפון נקי כאשר עושים זאת. דרך ניסיון ניתן להבין סיבוכים, ולהצליח להיות אסרטיביים בצורה אפקטיבית.